天津市人大常委会


天津市人民代表大会常务委员会关于修改《天津市城市排水和再生水利用管理条例》的决定（草案）

　　（2005年7月19日天津市第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过）

天津市第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议决定，对《天津市城市排水和再生水利用管理条例》作如下修改：
一、第十三条修改为：“城市排水规划确定的排水河、坑塘的排水和安全度汛功能，任何单位和个人不得改变。”
二、第十七条第一款修改为：“新建的排水管道与公共排水设施连接前，建设单位应当持有关资料到公共排水设施管理单位协商办理连接事宜。”
三、第二十二条修改为：“排水管理部门应当在受理申请后进行排水监测。对符合排放水质标准的，在法定期限内核发排水许可证；轻微超标经治理能够达到排放水质标准的，核发有效期为一年的排水许可证，限期治理。对严重超标不能达到排放水质标准的，不予核发排水许可证。
“建设工程施工临时排水的，建设单位应当到排水管理部门办理施工临时排水申请。”
四、第二十三条修改为：“取得排水许可证的排水户，必须按照许可内容排放污水。”
五、第三十条修改为：“城市污水集中处理单位应当保证污水处理设施正常运行，不得排放未经处理的污水。
“城市污水集中处理单位处理后的水质，应当符合国家和本市规定的污水处理排放标准。
“因污水处理设施（设备）改造、维修、更新或者污水处理工艺重大调整，需要减量运行或者停止运行的，城市污水集中处理单位应当向排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
“因紧急情况造成城市污水集中处理单位减量运行或者停止运行的，城市污水集中处理单位应当即时向排水管理部门报告并采取相应措施，尽快恢复污水处理设施正常运行。”
六、第三十五条修改为：“在再生水供水区域内再生水水质符合用水标准，有下列情形之一的，应当使用再生水：
“（一）城市绿化、冲厕、道路清扫、车辆冲洗、建筑施工等城市杂用水；
“（二）冷却用水、洗涤用水、锅炉用水、工艺用水、产品用水等工业生产用水；
“（三）观赏性景观的环境用水、湿地用水等环境用水。
“农、林、牧、渔业用水，应当优先使用再生水。
“再生水用户应当按照规定交纳再生水水费。
“对有本条第一款规定情形的，市节约用水办公室在核定用水计划指标时，应当核定使用再生水。”
七、第四十六条修改为：“在排水河防护范围内，新建或者改建专用码头、护岸、道路、桥涵、泵站、排灌口、栈桥，埋设和架设各种管线，占用路堤一体道路建设的，建设单位应当持申请书、建设工程规划许可证及附件、建设工程施工设计图等相关资料到排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。”
八、第四十七条修改为：“因施工需要临时占用排水河堤防、闸涵、闸桥的，建设单位应当向排水管理部门提出申请，在不影响防汛和排水设施运行、养护、维修的情况下，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
“施工临时占用排水河堤防、闸涵、闸桥的，应当给予适当补偿，临时占用时间不得超过六个月，防汛需要时，应当立即拆除。”
九、第四十八条修改为：“建设工程需要改动或者迁移城市排水和再生水利用设施造成改变排水规划条件的，建设单位应当持申请书、建设工程规划许可证及附件、建设工程施工设计图等相关资料，到排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
“改动或者迁移城市排水和再生水利用设施的费用由建设单位支付。”
十、第五十条修改为：“违反本条例第十四条、第十七条第一款、第二十二条第二款规定，不办理排水规划出路手续、排水工程施工图备案手续,擅自与公共排水设施连接或者擅自施工临时排水的，责令停止违法行为、限期改正，可以并处五千元以上五万元以下罚款；拒不改正的，处一万元以上十万元以下罚款。”
十一、增加一条，作为第五十三条：“违反本条例第三十条第三款、第四款规定，擅自减量运行或者停止运行，因紧急情况造成减量运行或者停止运行未即时向排水管理部门报告的，责令限期改正，并处五千元以上五万元以下罚款；造成严重后果的，处以五万元以上十万元以下罚款。”
十二、增加一条，作为第五十五条：“违反本条例第三十五条第一款、第四款规定，不按照核定使用再生水而使用地下水、地表水、自来水的，由排水管理部门责令改正。”
十三、第五十六条改为第五十八条，第一款修改为：“ 违反本条例第四十五条第一款、第四十六条、第四十七条、第四十八条第一款规定，擅自施工或者占用、改动、迁移排水和再生水利用设施的，责令停止违法行为，限期改正，可以并处一千元以上二万元以下罚款；情节严重的，处二万元以上五万元以下罚款。”
本决定自公布之日起施行。
《天津市城市排水和再生水利用管理条例》根据本决定作相应修正，重新公布。



天津市城市排水和再生水利用管理条例

( 2003年9月10日天津市第十四届人民
代表大会常务委员会第五次会议通过
根据2005年7月19日天津市第十四届人民
代表大会常务委员会第二十一次会议通过的《天
津市人民代表大会常务委员会关于修改〈天津市
城市排水和再生水利用管理条例〉的决定》修正)

第一章　总　则
第一条　为了加强本市城市排水和再生水利用管理，确保城市排水和再生水利用设施完好及正常运行，促进城市污水处理和再生水利用，提高水资源利用率，改善本市水环境质量，根据有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条　本条例适用于本市行政区域内城市排水和再生水利用的规划、建设、管理和经营。
第三条　本条例所称城市排水，是指对城市的产业废水、生活污水（以下统称污水）和雨水的接纳、输送、排放，以及污水的处理。
本条例所称再生水，是指城市污水经二级处理或者深度处理后，达到国家和本市规定相关水质标准的非饮用水。
第四条　城市排水和再生水利用实行统一规划、配套建设和建设、养护、管理并重的原则。
城市污水处理实行集中处理和分散处理相结合的原则。
第五条　市市政行政管理部门是本市城市排水和再生水利用的行政主管部门。
市市政行政管理部门所属的市排水管理部门负责市属城市排水系统的管理工作；区、县排水管理部门负责区、县属城市排水系统的管理工作。
市和区、县排水管理部门按照职责分工负责再生水利用的管理和监督工作。
第六条　本市鼓励以多种投资方式建设、经营城市排水和再生水利用设施，推进城市污水处理和再生水利用的产业化。
第七条　本市鼓励城市排水和再生水利用的科学研究，引进和推广先进技术，采用新工艺、新材料，提高城市排水和再生水利用的现代化水平。
第八条　任何单位和个人都有保护城市排水和再生水利用设施的义务，有权对违反本条例的行为进行制止和举报。
第九条　对在城市排水和再生水利用工作中做出突出贡献的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二章　规划与建设
第十条　市市政行政管理部门根据本市城市总体规划和国民经济及社会发展计划，会同市规划行政主管部门编制城市排水规划；会同有关部门共同编制再生水利用规划，报市人民政府批准后实施。
市市政行政管理部门负责城市排水规划和再生水利用规划的组织实施和监督管理。
第十一条　编制城市排水规划和建设城市排水设施，应当遵循污水、雨水分流和收集、处理、再生利用并重的原则。
对原有的城市排水设施应当按照城市排水规划要求，加快进行污水、雨水分流改造，提高城市排水能力。
第十二条　在进行城市规划和建设时，应当控制和预留泵站、污水处理设施、再生水利用设施、养护班点、污泥转运站、污泥最终处置设施等城市排水和再生水利用设施的规划用地。
第十三条　城市排水规划确定的排水河、坑塘的排水和安全度汛功能，任何单位和个人不得改变。
第十四条　需要建设城市排水设施的，建设单位应当到排水管理部门办理排水规划出路手续后，方可设计排水工程施工图。排水工程施工图应当符合城市排水规划要求，并在施工前向排水管理部门备案。
第十五条　承担城市排水和再生水利用工程设计、施工和监理的单位，应当具有国家规定的相应资质，严格执行国家和本市的有关规定、规范及标准。
第十六条　新建、改建和扩建项目，建设单位应当按照城市排水规划和污水、雨水分流的要求，同时建设排水设施。需要建设产业废水处理设施的，应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。
第十七条　新建的排水管道与公共排水设施连接前，建设单位应当持有关资料到公共排水设施管理单位协商办理连接事宜。
单位和个体工商户（以下统称排水户）的排水管道与公共排水设施连接的，应当设置卧泥井；餐饮业的排水口应当设置隔油池；厕所应当设置化粪井。
排水管理部门应当自受理申请之日起十日内作出书面答复。
第十八条　城市排水和再生水利用设施建设，应当接受排水管理部门和市政工程质量监督机构的监督。
纳入公共排水和再生水利用设施管理范围的工程竣工后，建设单位应当向排水管理部门办理交接手续。尚未移交排水管理部门管理的城市排水和再生水利用设施，由建设单位负责维护管理。

第三章　排水水质和水量
第十九条　排水户向城市排水设施排放的污水，应当符合国家和本市规定的污水排入城市排水设施的水质标准。
医疗卫生、生物制品、肉类加工等单位排放的污水，应当按照国家规定进行严格消毒处理，符合国家规定的排放标准后，方可排入城市排水设施。
第二十条　本市对排水户排放产业废水实行排水许可制度。
第二十一条　排放产业废水的排水户，应当向排水管理部门提出排水许可申请，并提交下列资料：
（一）排水平面布置图；
（二）生产产品种类、主要原材料和用水量；
（三）污水排放口位置、口径和排水的水质、水量、水温、水压；
（四）污水处理设施和工艺；
（五）新建、改建、扩建项目与排水有关的扩初设计文件；（六）其他相关的图纸和资料。
第二十二条　排水管理部门应当在受理申请后进行排水监测。对符合排放水质标准的，在法定期限内核发排水许可证；轻微超标经治理能够达到排放水质标准的，核发有效期为一年的排水许可证，限期治理。对严重超标不能达到排放水质标准的，不予核发排水许可证。
建设工程施工临时排水的，建设单位应当到排水管理部门办理施工临时排水申请。
第二十三条　取得排水许可证的排水户，必须按照许可内容排放污水。
第二十四条　在排水许可证有效期内，排水户需要变更排水许可内容的，应当提前申请办理排水许可变更登记。排水管理部门应当在十五日内作出书面答复。情况紧急需要临时变更排水许可内容的，排水户应当及时向排水管理部门报告，并采取相应的防范措施。
第二十五条　排水管理部门的监测机构负责对排水户排入公共排水设施的污水水质、水量进行监测和检查，并建立排水监测档案。
排水管理部门的监测机构及其工作人员应当为被监测、检查的单位保守技术秘密。
第二十六条　排水户应当设置可供采样的监测井，接受排水管理部门的监测和检查，如实反映情况，提供必要资料。
第二十七条　在汛期或者因意外情况造成污水排放量超过公共排水设施排水能力时，排水管理部门可以对排水户采取限制排放量或者调整排放时间的临时措施。排水户必须服从调度，不得强行排水。
城市排水应当服从防洪和抗旱的统一调度。

第四章　城市污水处理
第二十八条　排水户向城市排水设施排放的污水未达到国家和本市规定排放水质标准的，应当按照规范和标准建设污水处理设施，并进行处理。
第二十九条　有污水处理设施的排水户，应当保证污水处理设施正常运行。因特殊情况不能正常运行的，应当及时通知排水管理部门，并在规定期限内恢复正常运行。
第三十条　城市污水集中处理单位应当保证污水处理设施正常运行，不得排放未经处理的污水。
城市污水集中处理单位处理后的水质，应当符合国家和本市规定的污水处理排放标准。
因污水处理设施（设备）改造、维修、更新或者污水处理工艺重大调整，需要减量运行或者停止运行的，城市污水集中处理单位应当向排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
因紧急情况造成城市污水集中处理单位减量运行或者停止运行的，城市污水集中处理单位应当即时向排水管理部门报告并采取相应措施，尽快恢复污水处理设施正常运行。
第三十一条　排水管理部门应当加强对有污水处理设施的排水户和城市污水集中处理单位污水处理情况的监督检查。
第三十二条　在城市公共供水和自建设施供水范围内的用户，以及因建设工程施工临时排水的排水户，应当交纳污水处理费。
收取的污水处理费必须专款专用，不得挪作他用。
污水处理费的征收、管理和使用办法，由市人民政府依照国家有关规定制定。

第五章　再生水利用
第三十三条　在本市城市范围内有下列情形之一的，应当按照再生水利用规划和建设规范、标准，建设再生水利用设施：
（一）建设城市污水集中处理设施；
（二）排水量超过每日二百五十立方米的工业企业或者工业小区；
（三）建筑面积超过二万平方米的宾馆、饭店、公寓、综合性服务楼和高层住宅等建筑；
（四）规划人口在一万人以上的住宅小区；
（五）建筑面积超过三万平方米的机关、非企业单位和综合性文化体育设施。
第三十四条　再生水经营企业应当保证再生水的水质、水压符合国家和本市的相关标准及合同约定。
自建再生水利用设施处理的再生水，应当符合国家和本市规定的规范和标准，保证用水安全。
第三十五条　在再生水供水区域内再生水水质符合用水标准，有下列情形之一的，应当使用再生水：
（一）城市绿化、冲厕、道路清扫、车辆冲洗、建筑施工等城市杂用水；
（二）冷却用水、洗涤用水、锅炉用水、工艺用水、产品用水等工业生产用水；
（三）观赏性景观的环境用水、湿地用水等环境用水。
农、林、牧、渔业用水，应当优先使用再生水。
再生水用户应当按照规定交纳再生水水费。
对有本条第一款规定情形的，市节约用水办公室在核定用水计划指标时，应当核定使用再生水。
第三十六条　禁止将再生水管道与自来水管道连接。
再生水用户不得改变合同约定的再生水用途。
第三十七条　再生水价格由再生水经营企业提出申请方案，按照规定程序报市物价主管部门核准。

第六章　设施养护维修
第三十八条　城市排水设施的养护维修管理责任，按照下列规定确定：
（一）公共排水设施由排水管理部门委托排水专业单位负责；
（二）自建排水设施由产权单位或者受委托单位负责；
（三）住宅的化粪井及其与住宅相连接的管道，由产权单位或者受委托单位负责；
（四）实行物业管理的住宅小区内的排水设施养护维修管理责任，由市人民政府规定。
第三十九条　公共再生水利用设施的养护维修管理，由再生水经营企业负责。自建再生水利用设施的养护维修管理，由产权单位或者受委托单位负责。
第四十条　养护维修管理责任单位应当按照国家和本市养护维修技术标准，对城市排水和再生水利用设施定期进行养护维修，保障设施的完好和正常运行。
养护维修管理责任单位在发现污水外溢、管道堵塞、设施损坏情况或者接到报告后，应当立即采取疏通、维修或者其他措施，尽快恢复设施正常运行，并及时清洁地面。
第四十一条　排水管理部门应当对养护维修管理责任单位履行养护维修管理责任的情况，进行监督检查。
第四十二条　养护维修管理责任单位在城市排水和再生水利用设施发生故障时，应当立即组织抢修并采取安全防护措施。公安、道路、公用、电力、通讯等有关部门和单位应当积极配合，保证抢修作业的进行。
抢修城市排水和再生水利用设施或者进行特殊维护作业时，养护维修管理责任单位应当根据作业需要向沿线用户通告暂停使用相关设施时间，并在限定的时间内恢复设施正常运行。
沿线用户应当按照通告要求暂停使用相关的排水设施。
第四十三条　用于公共排水和再生水利用设施养护维修的专用车辆和机具，应当设置明显标志。在养护维修作业时，公安交通管理部门应当在行驶路线和时间上提供便利，保证通行。

第七章　设施保护
第四十四条　城市排水设施的防护范围为：
（一）排水干线管道边缘两侧各五米以内；
（二）排水支线管道边缘两侧各一点五米以内；
（三）排水河两岸各十米以内（有河堤的以河堤外坡脚为准，无河堤的以护岸上坡脚为准，既无河堤又无护岸的以天然河岸线为准）。
再生水管道防护范围为管道边缘两侧各二米以内。
第四十五条　在城市排水和再生水管道防护范围内埋设其他管线的，应当征求排水管理部门的意见，并按照城市管线统一规划进行施工。
在城市排水和再生水管道覆盖面上，不得埋设电杆等构筑物或者植树。
第四十六条　在排水河防护范围内，新建或者改建专用码头、护岸、道路、桥涵、泵站、排灌口、栈桥，埋设和架设各种管线，占用路堤一体道路建设的，建设单位应当持申请书、建设工程规划许可证及附件、建设工程施工设计图等相关资料到排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
第四十七条　因施工需要临时占用排水河堤防、闸涵、闸桥的，建设单位应当向排水管理部门提出申请，在不影响防汛和排水设施运行、养护、维修的情况下，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
施工临时占用排水河堤防、闸涵、闸桥的，应当给予适当补偿，临时占用时间不得超过六个月，防汛需要时，应当立即拆除。
第四十八条　建设工程需要改动或者迁移城市排水和再生水利用设施造成改变排水规划条件的，建设单位应当持申请书、建设工程规划许可证及附件、建设工程施工设计图等相关资料，到排水管理部门提出申请，排水管理部门应当在法定期限内作出书面答复。
改动或者迁移城市排水和再生水利用设施的费用由建设单位支付。
第四十九条　禁止下列损害城市排水和再生水利用设施的行为：
（一）占压、堵塞、填埋、损毁、盗窃设施；
（二）在设施防护范围内擅自修建建筑物和构筑物、搭设棚亭、堆放物品和取土、爆破、打桩、设障；
（三）向城市排水设施排放有毒有害、易燃易爆物和抛入明火；
（四）擅自拆除、改动和穿凿设施；
（五）擅自启动闸门、移动井盖；
（六）向城市排水设施倾倒垃圾、粪便和扫入泥沙；
（七）向排水管道加压排水。

第八章　法律责任
第五十条　违反本条例第十四条、第十七条第一款、第二十二条第二款规定，不办理排水规划出路手续、排水工程施工图备案手续,擅自与公共排水设施连接或者擅自施工临时排水的，责令停止违法行为、限期改正，可以并处五千元以上五万元以下罚款；拒不改正的，处一万元以上十万元以下罚款。
第五十一条　违反本条例第十六条、第十七条第二款、第二十六条规定，不按照规定要求建设排水设施的，责令限期补建或者重建，并处补建或者重建价格百分之二十至百分之五十的罚款；逾期不建的，处补建或者重建价格二倍以上五倍以下的罚款。
第五十二条　违反本条例第十九条、第二十条、第二十三条第一款、第二十七条、第四十二条第三款规定，超标排水、未经许可排水、不按照排水许可内容排水或者强行排水的，责令停止违法行为，并处一千元以上一万元以下的罚款；造成严重后果的，处一万元以上十万元以下的罚款，并可吊销排水许可证。
第五十三条　违反本条例第三十条第三款、第四款规定，擅自减量运行或者停止运行，因紧急情况造成减量运行或者停止运行未即时向排水管理部门报告的，责令限期改正，并处五千元以上五万元以下罚款；造成严重后果的，处以五万元以上十万元以下罚款。
第五十四条　违反本条例第三十二条第一款、第三十五条第三款规定，不交纳污水处理费或者再生水水费的，责令限期交纳；逾期不交纳的，参照国家有关规定加收滞纳金。
第五十五条　违反本条例第三十五条第一款、第四款规定，不按照核定使用再生水而使用地下水、地表水、自来水的，由排水管理部门责令改正。
第五十六条　违反本条例第三十四条第一款规定，再生水的水质、水压不符合标准的，责令限期改正，可以并处五千元以上五万元以下的罚款；给用户造成损失的，应当依法承担民事责任。
　　第五十七条　违反本条例第三十六条第一款规定，再生水管道与自来水管道连接的，责令拆除，并处一千元以上五万元以下的罚款；给他人造成损失的，应当依法承担民事责任。
第五十八条　违反本条例第四十五条第一款、第四十六条、第四十七条、第四十八条第一款规定，擅自施工或者占用、改动、迁移排水和再生水利用设施的，责令停止违法行为，限期改正，可以并处一千元以上二万元以下罚款；情节严重的，处二万元以上五万元以下罚款。
违反本条例第四十五条第二款规定，在城市排水和再生水管道覆盖面上埋设电杆等构筑物或者植树的，责令限期拆除或者迁移；逾期不拆除或者迁移的，处二千元以下的罚款。
第五十九条　违反本条例第四十九条规定，责令限期改正，并按照下列规定处罚：
（一）违反第（一）项、第（二）项规定，占压、堵塞、填埋、损毁、盗窃设施，在设施防护范围内擅自修建建筑物和构筑物，搭设棚亭，或者取土、爆破、打桩、设障的，处一千元以上三万元以下的罚款；
（二）违反第（三）项、第（四）项、第（七）项规定，向城市排水设施排放有毒有害、易燃易爆物和抛入明火，拆除、改动和穿凿设施，或者向排水管道加压排水的，处五千元以上十万元以下的罚款；
（三）违反第（五）项、第（六）项规定，擅自启动闸门、移动井盖，或者向城市排水设施倾倒垃圾、粪便和扫入泥沙的，处五十元以上二千元以下的罚款。
第六十条　养护维修管理责任单位违反本条例规定，对排水管道污水外溢或者设施损坏不采取措施的，责令限期治理；逾期不治理的，处一千元以上一万元以下的罚款。排水管理部门可以委托排水专业单位进行治理，并由养护维修管理责任单位支付治理费用。因污水外溢或者设施损坏给他人造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
第六十一条　违反本条例规定，不按照城市排水规划要求建设城市排水设施、影响公共排水设施安全运行或者严重危害公共安全的，排水管理部门可以采取强行拆除、清除违法设施和物品或者封堵等措施，所需费用由违法行为人支付。
排水管理部门采取封堵措施的，应当经市市政行政管理部门批准，并提前书面通知排水户。
第六十二条　违反本条例规定，给城市排水和再生水利用设施造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
第六十三条　当事人对具体行政行为不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。当事人逾期不申请行政复议、不提起行政诉讼又不履行具体行政行为的，由作出具体行政行为的机关申请人民法院强制执行。
第六十四条　盗窃、故意损害城市排水和再生水利用设施或者妨碍排水管理人员依法执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十五条　排水管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级行政主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章　附　则
第六十六条　本条例所称城市排水设施，是指排水管网和泵站，污水处理设施，污泥转运和最终处置设施，排水管理部门管理的排水河和坑塘，以及其他相关设施。
本条例所称再生水利用设施，是指再生水厂站、输水管网、加压泵站和其他相关设施。
城市排水和再生水利用设施分为公共设施和自建设施。公共设施是指由排水管理部门管理的城市排水和再生水利用设施。自建设施是指产权单位自行投资建设和管理的城市排水和再生水利用设施。
第六十七条　市人民政府可以根据本条例制定鼓励和支持再生水利用的具体实施办法。
第六十八条　本条例自2003年12月1日起施行。1998年10月21日天津市第十三届人民代表大会常务委员会第三次会议通过的《天津市城市排水管理条例》同时废止。



中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日