民政部


民政部关于促进社会力量参与流浪乞讨人员救助服务的指导意见
　　
民发〔2012〕233号


各省、自治区、直辖市民政厅（局），新疆生产建设兵团民政局：


　　近年来，党中央、国务院高度重视流浪乞讨人员救助工作，形成了政府主导、民政牵头、部门负责、社会参与的良好局面。社会力量参与救助服务为维护流浪乞讨人员合法权益，促进社会和谐稳定作出了积极贡献。为了充分发挥社会力量在流浪乞讨人员救助服务中的积极作用，引导和支持社会力量参与救助服务，制定本意见。


　　一、充分认识社会力量参与流浪乞讨人员救助服务的重要意义


　　流浪乞讨人员居无定所、生活无着、身处困境，回归家庭融入社会存在不同程度的困难，需要全社会的关爱与帮扶。社会力量参与流浪乞讨人员救助服务是创新社会管理与公共服务体制的重要举措，是加强流浪乞讨人员救助管理工作的重要措施，是帮助流浪乞讨人员摆脱困境的重要力量。促进社会力量参与救助服务，有利于及时发现救助流浪乞讨人员，保障其基本生存权益；有利于为流浪乞讨人员提供个性化、多元化、专业化的救助服务，提高救助服务成效；有利于弘扬社会互助和志愿服务精神，促进社会成员团结友爱；有利于拓宽救助服务途径和方式，形成群防群助的工作局面。各地要进一步统一思想，充分认识社会力量参与救助服务的重要意义，引导和支持社会力量通过开展慈善捐助、实施公益项目、志愿服务、政府购买服务等多种方式，积极参与流浪乞讨人员救助服务。


　　二、总体要求和基本原则


　　（一）总体要求。


　　牢固树立以人为本、为民解困的理念，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，按照构建政府管理与社会自治相结合、政府主导与社会参与相结合的社会管理和公共服务体制要求，健全机制，完善政策，落实责任，充分调动社会各方面的积极性，大力推动流浪乞讨人员救助服务社会化，确保流浪乞讨人员得到及时、有效、专业的救助服务，帮助其回归家庭，融入社会。


　　（二）基本原则。


　　坚持以人为本、服务社会。把保障和改善民生，维护流浪乞讨人员合法权益作为促进社会力量参与流浪乞讨人员救助服务的出发点和落脚点。在提供救助服务的过程中，秉持公益慈善理念，扶危济困，服务社会，共创和谐。


　　坚持引导培育、优势互补。通过政策指导、购买服务和能力建设等方式营造支持性环境，充分发挥社会力量的灵活性、专业性等优势，与政府机构形成优势互补、良性互动。


　　坚持依法救助、规范管理。开展救助服务应当严格遵守《中华人民共和国未成年人保护法》、《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》等法律法规和救助管理政策，建立健全各项管理制度，规范服务流程，实行信息公开，接受政府监管和社会监督。


　　坚持统筹协调、分类指导。将促进社会力量参与救助服务纳入流浪乞讨人员救助管理工作规划和年度工作计划。坚持属地管理和分类指导，支持依法登记的社会组织在其业务和活动范围内开展流浪乞讨人员救助服务。


　　三、充分发挥社会力量在救助服务中的积极作用。


　　（一）开展主动救助服务。各地民政部门要将流浪乞讨人员救助服务纳入和谐社区建设和新农村建设的重要内容，积极引导支持村（居）委会等基层组织，社区社会组织和其他专业性社会组织开展主动救助服务，为其劝导流浪乞讨人员到救助管理机构求助提供便利。要充分调动社会力量参与主动救助服务的积极性，动员引导支持社会工作者、志愿者和社会热心人士及时报告流浪乞讨人员线索，为流浪乞讨人员提供必要的应急救助服务，引导企事业单位、工商业者为流浪乞讨人员救助提供资金、物品、设施设备和智力支持。


　　（二）提供专业救助服务。各地民政部门和救助管理机构可以通过购买服务、项目委托等方式，由爱心家庭和依法登记的福利机构、护理机构为特殊受助人员提供生活照料服务。可以通过与社会工作机构、心理咨询机构、康复治疗机构、教育培训机构和社会组织开展项目合作的方式为流浪乞讨人员提供心理疏导、教育矫治、行为干预、康复训练和技能培训等专业救助服务。通过在救助管理机构设置志愿者活动基地、实习基地等形式，积极引导支持医生、教师、法律工作者、社会工作者、心理咨询师等专业人士为流浪乞讨人员提供专业志愿服务。


　　（三）做好预防帮扶服务。各地民政部门和救助管理机构要积极引导支持村（居）委会、社会组织、志愿服务团队等社会力量参与流浪乞讨人员源头预防工作，开展形式多样、内容丰富的政策法制宣传，弘扬社会公德，对流浪乞讨人员及其家庭进行疏导、帮扶，促使其家庭依法履行赡养、抚养责任和义务，使流浪乞讨人员融入正常社会生活。积极动员引导职业培训机构和爱心企业为劳动年龄内具备劳动能力的流浪乞讨人员提供技能培训和就业帮扶，使其自立、自强，摆脱流浪乞讨的困境。


　　四、加大对社会力量参与救助服务的支持力度。


　　（一）加大政策支持。各地要积极构建有利于社会力量参与救助服务的政策体系，采取切实可行的措施，着力解决社会力量参与救助服务中出现的新情况、新问题。要引导慈善捐赠面向流浪乞讨人员救助服务，并畅通慈善捐赠渠道，激发社会慈善捐赠热情。鼓励成立为流浪乞讨人员服务的社会组织，通过采取设立孵化基地、简化登记程序、探索直接登记等方式为成立以服务流浪乞讨人员为宗旨的社会组织提供便利。救助管理机构要因地制宜、整合资源，逐步引入社会力量承担事务性、专业性救助服务。有条件的救助管理机构可向开展救助服务的社会力量提供服务场所。


　　（二）加大资金支持。各地可根据实际情况，通过购买服务、项目合作、经费补贴、“以奖代补”等方式，解决流浪乞讨人员生活照料、医疗救治、教育矫治等服务需求。要按照《中央财政流浪乞讨人员救助补助资金管理办法》（财社〔2011〕190号）要求，明确社会力量参与救助服务项目的资金用途、受益对象、实施地域、进度安排、目标任务和考核指标，坚持权责明确、公开透明、节俭增效，严格资金管理，强化绩效评价。


　　（三）加大技术支持。各地民政部门和救助管理机构要加强对社会力量参与救助服务的技术支持，定期开展政策法规、行业标准、服务规范、操作技能等方面的培训，帮助其依法依规开展救助服务。要在管理规范、服务水平较高的救助管理机构建立教育培训、实习示范基地，为从事救助服务的社会机构培养骨干人才，提高从业人员的职业道德、专业技能和服务水平。要进一步加强理论研究，制定服务标准，编写专业教材，开发实用技术，为推动救助服务社会化打下坚实基础。


　　五、促进社会力量参与救助服务的健康发展


　　（一）加强组织领导。各地要将社会力量参与救助服务工作纳入重要议事日程，切实履行部门职责，认真落实相关政策措施，不断完善流浪乞讨人员救助管理体制和运行机制。要加强工作指导，科学制定发展规划和实施办法，稳步推进社会力量参与救助服务工作。要按照公开招标、公平竞争的原则，向社会公开购买社会力量参与救助服务项目的内容、程序、方式和参与条件，通过竞争性方式购买社会服务，实现“多中选好、好中选优”。


　　（二）加强能力建设。各地要支持和帮助参与救助服务的社会组织、服务机构加强能力建设，明确服务要求和工作准则，使其不断提高服务质量和水平，实现社会力量参与救助服务的专业化、规范化、精细化。参与救助服务的社会组织、服务机构应当根据服务对象需求加强护理、营养、心理和社会工作等专业技术人才的配置力度，完善服务设施和条件，在设施设备、工作团队、专业技能、管理制度、风险控制等方面，满足维护流浪乞讨人员合法权益的需要。


　　（三）加强评估监督。各地民政部门和救助管理机构要建立评估制度，直接或委托专业社会工作机构、评估机构对社会力量开展救助服务的方式、能力、水平和效果进行定期评估，对救助效果和社会影响好的社会组织、服务机构和项目要优先、重点扶持，对存在的困难和问题要予以协调解决。对不适宜继续开展救助服务的社会组织、服务机构和项目，要及时进行警示、终止和公布，做好项目终止等后续工作，妥善安置受助人员。发现有虐待、伤害流浪乞讨人员或非法用工嫌疑的，应当及时报告公安机关或劳动监察部门依法处理。


　　（四）加强引导推广。各地要密切关注本地区社会力量参与救助服务的现状和趋势，引导社会组织、服务机构加强自身建设，健全规章制度，规范工作程序，公开财务收支。要注重培育先进典型，对管理规范、服务优质、贡献突出的予以表彰、奖励，充分发挥社会声誉良好、管理服务规范、专业能力突出、工作效果显著的社会组织、服务机构和公益项目的引领作用。要通过交流、示范、激励等方式推广先进经验，引导和带动更多的社会组织和爱心人士参与流浪乞讨人员救助服务，促进社会力量参与救助服务工作的健康发展。


　　

民政部
　

2012年12月22日

浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府令

第172号


　　《杭州市市长公开电话行政投诉办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自2001年10月1日起施行。
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市 长：仇保兴
二ＯＯ一年九月二十七日

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杭州市市长公开电话行政投诉办法

　第一条 为充分发挥市长公开电话作用，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民和其他组织的合法权益，根据《浙江省县级以上人民政府执法监督条例》及《浙江省信访条例》，结合本市实际，制订本办法。
　　第二条 “12345”市长公开电话是杭州市人民政府设立的行政投诉专用电话。
　　公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。
　　第三条 市长公开电话(含互联网市长公开电子信箱，下同)受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：
　　（一）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；
　　（二）对违法进行行政性收费的投诉；
　　（三）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；
　　（四）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；
　　（五）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；
　　（六）反映突发事件的情况；
　　（七）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；
　　（八）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；
　　（九）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
　　第四条 通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：
　　（一）有明确的投诉对象；
　　（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或者歪曲事实；
　　（三）语言简明扼要，尽量缩短通话时间；
　　（四）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
　　（五）如实回答受理工作人员的询问。
　　第五条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心负责受理市长公开电话投诉工作。
　　市人民政府各部门和各区、县（市）人民政府是市长公开电话网络单位，按照职能分工负责处理市长公开电话受理中心交办的投诉事项，直接受理本部门、本系统和辖区居民的投诉事项。
　　第六条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心应当履行下列职责：
　　（一）负责投诉电话的记录、答复、交办、催办、反馈和归档工作；
　　（二）负责交办投诉事项的督查工作；
　　（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调和督办工作；
　　（四）负责综合与分析来电反映的问题，定期编发《市长公开电话简报》、《督查专报》和《“12345”工作动态》等刊物，为市领导提供决策信息；
　　（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市领导汇报或向有关部门转达；
　　（六）负责对行政机关、企事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办工作；
　　（七）负责领导交办的其它事项。
　　第七条 公民、法人或其他组织通过市长公开电话投诉的事项，属于行政复议受案范围的，由市长公开电话受理中心转送市人民政府法制工作机构按照《行政复议法》的规定处理；属于网络单位职责范围内的事项，转送有关网络单位进行处理，属于市政府职能范围以外的事项，转告相关部门。
　　第八条 市长公开电话受理中心工作人员受理投诉电话时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话号码、工作单位或家庭住址。凡当场答复处理的，要写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面交办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈报表》。对内容较为复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
　　第九条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
　　（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。
　　（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理。也可由受理中心受理后再作相应的处理。
　　（三）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知来电人。
　　（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，由受理中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民关心的热点或突出事件等重要来电，应填写《市长公开电话呈报表》，并呈报市领导。经领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
　　（五）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。
　　（六）属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
　　第十条 市长公开电话交办事项的承办单位应及时反馈。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5个工作日内，书面报告办理结果同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。重要事项，应随时报告。
　　不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向受理中心说明情况及原因。
　　受理中心工作人员应将承办反馈和书面交办的情况，记录在市长公开电话处理结果栏内。必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体公示。
　　第十一条 受理中心经办人对交办的事项应及时催办。对超出办理期限的，可发《市长公开电话催办单》。催办2次以上仍不办理的，由受理中心予以通报，追究有关责任人的责任。
　　第十二条 对市长公开电话投诉处理实施新闻舆论监督。
　　市长公开电话网络单位的电话号码应向社会公开，并定期向社会公布网络单位对投诉事项的处理结果。
　　第十三条 来电人对投诉处理不服或者不满意的，可以向市长公开电话受理中心提出复查、复核要求，市长公开电话受理中心应当在接收之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查复核，确认承办单位处理不当的，应当责成其予以纠正。
　　第十四条 市长公开电话受理中心对处理投诉事项的承办单位可行使下列职权：
　　（一）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；
　　（二）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
　　（三）有权要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
　　（四）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项。
　　第十五条 市长公开电话受理中心对受理交办投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经多次催办仍未办理或者未及时办理、未反馈办理结果的，以及处理不当、反馈不实的单位和个人，可视情予以通报批评或提请新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究有关责任人的责任。
　　第十六条 市长公开电话受理中心工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第十七条 来电人妨碍扰乱市长公开电话受理中心正常工作，受理中心工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，提请公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。
　　第十八条 各区、县（市）人民政府相应设立区长、县（市）长公开电话，参照本办法受理和处理公民、法人和其他组织的行政投诉。
　　第十九条 本办法自2001年10月1日起施行。